”Asiakaspalvelu on se, mitä asiakas kokee ja kohtaa asioidessaan yrityksen tai palvelun tarjoajan kanssa. Se on asiakkaan ja asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön välinen kohtaaminen joko kasvokkain tai esimerkiksi puhelimen tai sähköisen palvelun kautta. Hyvää asiakaspalvelua on yrittää ennakoida ja täyttää asiakkaan odotukset, tarpeet ja toiveet.” Edeltävä teksti on Wikipedian määritelmä asiakaspalvelusta.
Harrastan moottoripyöräilyä ja matkoilla
mukanani kulkee myös kääpiövillakoira. Koiran kanssa reissatessa olen saanut
hyvää ja huonoa asiakaspalvelua.
Toisinaan huoltoasemalla myös karvakaveri
huomioidaan, mutta on ollut sellainenkin kokemus, josta jäi negatiivinen
muistijälki.
Viime kesänä päätin syödä aamupalaa eräällä
huoltoasemalla. Kun olin nostanut aamupalan tarjottimelle ja maksaessani
ostoksia myyjä ilmoitti yksikantaan: ”Kyllä sinä voit tehdä ostokset koiran
kanssa, mutta sinun pitää mennä tuonne ulos syömään ne, kun täällä sisällä ei
saa olla koiran kanssa.” Viime kesä oli
mitä parhain motoristin unelmakesä, joten se ei ollut ongelma.
Tällä huoltoasemalla ei ollut terassia tai
mitään paikkaa, mihin olisin voinut mennä syömään aamiaista. Huoltoaseman
edessä on penkki, missä kokoontui paikallinen ”äijäkerho”. Miehet tekivät
meille tilaa ja hyvin mahduimme penkille aamupalaa syömään. Kaupantekijäiseksi
sain kuunnella kylän tärkeimmät kuulumiset.
Asiakaspalvelua on muuallakin kuin vain
palvelualoilla. Myös kirkossa se on ymmärretty. Kirkossa vaan ei haluta puhua
asiakkaista vaan puhutaan jäsenistä. Yritykset ovat ymmärtäneet sen tärkeäksi. Hyvään
asiakaspalveluun panostetaan ja henkilökuntaa koulutetaan. Yrityksissä on
ymmärretty, kuinka tärkeästä asiasta on kyse. Huono kello kuuluu kauas ja
sosiaalisen median aikana se myös leviää helposti ja nopeasti.
Huoltoasemalla en ehkä saanut ihan parasta
asiakaspalvelua. Mutta ihana kesäaamu, kaunis sää ja kohtaaminen paikallisten
herrojen kanssa oli niin positiivinen, että se minun kokema muistijälki ei ehkä
ollut kuitenkaan niin negatiivinen.
Ennen ajateltiin, että asiakaspalvelu on kuin
yksisuuntainen tie asiantuntijalta asiakkaalle. Siis yksisuuntaista ja
yksipuolista vuorovaikutusta. Nykyään ymmärretään, että asiakaspalvelu on myös
kommunikointia. Tie onkin kaksisuuntainen.
Hyvän palvelukokemuksen tuntemus syntyy, kun
asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa, millaista palvelua hän saa. Hyvän
asiakaskokemuksen saavuttamiseksi voidaan hyödyntää mm. digitalisaatiota.
Esimerkiksi, että voimme hoitaa lähes kaikki asiamme sähköisesti.
Omassa työssäni hautaustoimessa on myös
mietitty näitä asioita. Asiakkaita palvellaan kehittämällä lomakkeita niin,
että asiat voidaan hoitaa sähköisesti ja ettei tarvitse kohdata ihmistä. Mitä
kätevämmin sen parempi ja mieluummin siinä voisi olla joku sovellus.
Miten asiakaspalvelu vaikuttaa tulevaisuuden
yhdistystoimintaan? Jotta tavoitamme yhdistyksemme jäseniä, meillä pitää olla
muutakin kuin vuosikokous, kotisivut ja Jyty-lehti.
Kaikki aktiiviset yhdistysihmiset tietävät,
kuinka vaikea on saada ihmisiä liikkeelle kokouksiin. Mitkä ovat ne tavat,
miten jäsenet kohdataan, jos perinteinen tapa ei kiinnosta.
Tulevaisuudessa yhdistyksienkin tulisi
miettiä hyvän asiakaspalvelun näkökulmasta, miten yhdistys täyttäisi jäsenen
odotukset, tarpeet ja toiveet. Hyvään asiakaspalvelukokemukseen tarvitaan sitä
vastavuoroisuutta eli myös jäsenellä on vastuu siitä, miten yhdistystoiminta
kehittyy.
Virpi Kiviniemi
Jytyn liittohallituksen jäsen
Hautaustoimen
päällikkö Joensuun ev.lut. seurakuntayhtymässä
