Blogi: Hyvää ja huonoa asiakaspalvelua

20.11.2018

Virpi Kiviniemi on Jytyn liittohallituksen jäsen ja hautaustoimen
päällikkö Joensuun ev.lut. seurakuntayhtymässä.

”Asiakaspalvelu on se, mitä asiakas kokee ja kohtaa asioidessaan yrityksen tai palvelun tarjoajan kanssa. Se on asiakkaan ja asiakaspalvelussa työskentelevän henkilön välinen kohtaaminen joko kasvokkain tai esimerkiksi puhelimen tai sähköisen palvelun kautta. Hyvää asiakaspalvelua on yrittää ennakoida ja täyttää asiakkaan odotukset, tarpeet ja toiveet.” Edeltävä teksti on Wikipedian määritelmä asiakaspalvelusta.

Harrastan moottoripyöräilyä ja matkoilla mukanani kulkee myös kääpiövillakoira. Koiran kanssa reissatessa olen saanut hyvää ja huonoa asiakaspalvelua.

Toisinaan huoltoasemalla myös karvakaveri huomioidaan, mutta on ollut sellainenkin kokemus, josta jäi negatiivinen muistijälki.

Viime kesänä päätin syödä aamupalaa eräällä huoltoasemalla. Kun olin nostanut aamupalan tarjottimelle ja maksaessani ostoksia myyjä ilmoitti yksikantaan: ”Kyllä sinä voit tehdä ostokset koiran kanssa, mutta sinun pitää mennä tuonne ulos syömään ne, kun täällä sisällä ei saa olla koiran kanssa.”  Viime kesä oli mitä parhain motoristin unelmakesä, joten se ei ollut ongelma.

Tällä huoltoasemalla ei ollut terassia tai mitään paikkaa, mihin olisin voinut mennä syömään aamiaista. Huoltoaseman edessä on penkki, missä kokoontui paikallinen ”äijäkerho”.  Miehet tekivät meille tilaa ja hyvin mahduimme penkille aamupalaa syömään. Kaupantekijäiseksi sain kuunnella kylän tärkeimmät kuulumiset.

Asiakaspalvelua on muuallakin kuin vain palvelualoilla. Myös kirkossa se on ymmärretty. Kirkossa vaan ei haluta puhua asiakkaista vaan puhutaan jäsenistä. Yritykset ovat ymmärtäneet sen tärkeäksi. Hyvään asiakaspalveluun panostetaan ja henkilökuntaa koulutetaan. Yrityksissä on ymmärretty, kuinka tärkeästä asiasta on kyse. Huono kello kuuluu kauas ja sosiaalisen median aikana se myös leviää helposti ja nopeasti.

Huoltoasemalla en ehkä saanut ihan parasta asiakaspalvelua. Mutta ihana kesäaamu, kaunis sää ja kohtaaminen paikallisten herrojen kanssa oli niin positiivinen, että se minun kokema muistijälki ei ehkä ollut kuitenkaan niin negatiivinen.

Ennen ajateltiin, että asiakaspalvelu on kuin yksisuuntainen tie asiantuntijalta asiakkaalle.  Siis yksisuuntaista ja yksipuolista vuorovaikutusta. Nykyään ymmärretään, että asiakaspalvelu on myös kommunikointia. Tie onkin kaksisuuntainen.

Hyvän palvelukokemuksen tuntemus syntyy, kun asiakkaalla on mahdollisuus vaikuttaa, millaista palvelua hän saa. Hyvän asiakaskokemuksen saavuttamiseksi voidaan hyödyntää mm. digitalisaatiota. Esimerkiksi, että voimme hoitaa lähes kaikki asiamme sähköisesti.

Omassa työssäni hautaustoimessa on myös mietitty näitä asioita. Asiakkaita palvellaan kehittämällä lomakkeita niin, että asiat voidaan hoitaa sähköisesti ja ettei tarvitse kohdata ihmistä. Mitä kätevämmin sen parempi ja mieluummin siinä voisi olla joku sovellus.

Miten asiakaspalvelu vaikuttaa tulevaisuuden yhdistystoimintaan? Jotta tavoitamme yhdistyksemme jäseniä, meillä pitää olla muutakin kuin vuosikokous, kotisivut ja Jyty-lehti.

Kaikki aktiiviset yhdistysihmiset tietävät, kuinka vaikea on saada ihmisiä liikkeelle kokouksiin. Mitkä ovat ne tavat, miten jäsenet kohdataan, jos perinteinen tapa ei kiinnosta.

Tulevaisuudessa yhdistyksienkin tulisi miettiä hyvän asiakaspalvelun näkökulmasta, miten yhdistys täyttäisi jäsenen odotukset, tarpeet ja toiveet. Hyvään asiakaspalvelukokemukseen tarvitaan sitä vastavuoroisuutta eli myös jäsenellä on vastuu siitä, miten yhdistystoiminta kehittyy.

Virpi Kiviniemi

Jytyn liittohallituksen jäsen
Hautaustoimen päällikkö Joensuun ev.lut. seurakuntayhtymässä